《雅安市人民政府办公室关于印发雅安市政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》 政策解读

为进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，增强企业和群众的获得感、幸福感、安全感，雅安市人民政府办公室印发了《关于印发雅安市政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（以下简称《通知》），《通知》从清理整合政务服务便民热线、完善热线平台、优化热线运行机制、扩大热线宣传四个方面明确了工作任务。《通知》的实施将不断提升政府为企便民服务水平，持续优化营商环境，建设人民满意的服务型政府。

一、工作目标

坚持以群众需求和为企便民为导向，解决各类政务服务便民热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题。高质量建设雅安市政民互动渠道，建立集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体的12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台，形成“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”工作机制，实现政务服务便民热线建设集约化、管理扁平化、服务标准化、调度在线化、督办权威化，做到“事事有回音，件件有答复”，使之成为党和政府密切联系群众的纽带，广泛收集社情民意的桥梁，服务领导决策的参谋，检验政府工作绩效的标尺，优化营商环境的典范，切实增强政府公信力和执行力，推动政府治理体系和治理能力现代化。

二、整合方式

（一）整体并入。企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线。取消原号码，原热线整体并入12345热线平台，由12345热线负责统一接听、按责转办。

（二）双号并行。保留号码直接转接，话务座席并入12345热线；对专业性强的热线，相应业务部门要在12345热线设置专家座席，按统一标准提供服务。

（三）设分中心。保留号码，话务座席不并入12345接听中心，与12345热线建立电话一键转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，相关运行数据全面实时共享至12345热线平台，接受12345热线效能监管。

三、工作任务

（一）整合优化政务服务便民热线。一是清理全市政务服务便民热线。二是对已整合热线进行优化，整体并入12345热线，不再保留原号码；整合范围仅为市本级的热线，要扩大至全市范围。三是雅安市自行设立的政务服务便民热线，以整体并入方式进行整合；国务院有关部门设立并在雅安市接听的政务服务便民热线，各县（区）、市级各部门（单位）要严格按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式，在9月30日前完成政务服务便民热线整合。

（二）完善热线平台。一是升级改造12345热线平台。二是强化平台协同对接。依托省网络理政平台，12345热线平台要与双号并行、设分中心的热线平台进行对接。三是加强热线知识库建设。利用现有知识库内容，按照省网络理政平台知识库信息数据录入标准，建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的全市12345热线知识库。

（三）优化热线运行机制。一是明确热线受理范围。二是规范热线工作流程，编制出台《雅安市12345政务服务便民热线管理办法》。三是建立信息安全管理体系，制定相关规章制度和准则，通过登录认证、权限管理、签订保密协议等措施，保护来电人个人信息。四是完善考核评估，将12345热线整合优化工作纳入“放管服”改革绩效考核。

（四）提高热线知名度。一是创新宣传方式。通过线上线下等方式，多渠道开展12345热线宣传推广工作，主动回访企业，积极引导企业群众拨打12345热线，不断提高12345热线的群众满意度、认可度和社会知名度。二是加强热线队伍建设。选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的工作人员具体负责热线办理工作，努力把12345热线打造成政府公共服务的知名品牌。