从“守窗等人”到“闪送上门”——雅安“政务闪送员”的工作日常速写

“政务闪送员”为长期卧床的老人办理业务 本报记者 李祖珂 摄

□本报记者 李祖珂

2026年，“政务闪送”服务被纳入雅安市级民生实事项目，这项创新服务迎来加速奔跑的新阶段。

在名山区，有这样一群人：他们的办公地点不只在窗口，更在山间村道、农家院坝、医院病床，甚至群众床头。他们是名山区政务服务中心和乡（镇）便民服务中心的工作人员，也是雅安“政务闪送”服务中的“政务闪送员”。

4月13日，记者先后来到名山区新店镇便民服务中心、名山区政务服务中心，跟随几位“政务闪送员”，记录他们的工作日常。

窗口内外的“耐心活”

朱华琼是名山区新店镇便民服务中心副主任。说起窗口内外的经历，她感触很深。

“刚开始做窗口工作时，觉得就是办业务，把政策讲清楚、把事情做对就行了。”朱华琼对“窗口”二字有自己的理解，“后来才发现，最难的不是业务本身，而是面对需求不同的市民，需要有足够的耐心去理解他们，也要有能力让他们理解你。”

窗口日常面对的市民，其中不乏需要特别关注的群体——行动不便者、表达困难者、高龄老人、残疾人、精神障碍患者。每一位走进来的市民，都带着不同的需求和期待。

“有的市民说不清楚要办什么，需要慢慢引导；有的市民情绪激动，需要先安抚情绪再说办事；还有的市民完全搞不懂政策，需要一遍又一遍地解释政策。”朱华琼说，多年窗口工作经历，她最大的变化是“心沉下来了”。从最初的生疏焦躁，到如今的责任感与执行力，市民的一句“谢谢”，就是最大的成就感。

但窗口终究有局限——那些走不出家门的人怎么办？

2025年，“政务闪送”模式在石棉县试点启动。2026年，“政务闪送”服务从试点向雅安全域推开。

朱华琼和同事们多了一个身份：“政务闪送员”。

养老保险待遇领取资格认证是“政务闪送”服务中常见的事项，也是最考验耐心的工作。目前，认证工作主要依靠人脸识别系统完成。说起来简单，但对于行动不便的特殊群体，却是一道难题。

“有的瘫痪老人躺在床上，别说出门，连人脸识别都很难成功。我们需要和家属一起，慢慢帮老人调整姿势，一遍一遍地尝试。”朱华琼回忆，“有时老人意识不清，没办法配合，我们需要多跑几趟，甚至联动村委、人社等多方协作，才能完成这一单。”

除了养老保险待遇领取资格认证，残疾人证申领、高龄津贴申领等事项都在“闪送”清单内。

朱华琼和同事们实行“帮办代办、全程服务”——从材料准备、系统填报，到跨部门协调，甚至医院陪办，只要特殊群体有需要，“政务闪送员”就会帮忙做好。

山路上的一单“闪送”

上午十点，新店镇便民服务中心工作人员王守健和同事驱车前往大同村四组。此行的目的地，是辖区内住得最远的一户人家——一位即将年满80岁的老人，需要办理高龄津贴申请。

车辆在水泥路边停稳，工作人员沿山道前行。二十多分钟后，一座被树林遮掩的老屋映入眼帘。

“阿孃，我们来帮您申领高龄津贴。”工作人员跨进老屋院坝，打了声招呼，“把您的身份证和户口簿给我们看一下。”

老人缓缓转身，慢慢进屋取出证件。王守健接过证件后仔细核对，随后蹲在老人身旁，掏出表格认真填写。

“最近身体咋样？胃口好不好？”其他几名工作人员与老人拉起家常，并耐心讲解高龄津贴每月多少钱、钱打在哪个账户。前后不过几分钟，手续全部办完。

老人有些过意不去：“这么远的路，还麻烦你们跑一趟。”

工作人员摆摆手：“应该的。以后每年的认证，我们都会上门。”

从老人家出来，工作人员算了下时间：如果让老人自己走到镇上办手续，需要两个多小时。主动排查、上门办理，对市民来说才是真正的方便。

像这样的上门服务，新店镇便民服务中心每月大约有二三十例。

新店镇便民服务中心负责人卢杰介绍：“镇村两级都配备了‘政务闪送员’，一些常规业务，村上工作人员平时就能办，有时在路上遇到村民，顺手就处理了。如果遇到特殊情况，村上解决不了，我们就会上门服务。”

病房里的特殊委托

下午两点多，又有两位“政务闪送员”出发了。不过，他们的目的地不是村里，而是一家医院的病房。

王奶奶名下有一套位于名山区的房产，最近准备卖掉。但老人因行动不便长期卧床，正在雨城区一家医院接受治疗，无法亲自到不动产登记中心办理手续。按照正常流程，她需要委托儿媳代为办理，而委托手续通常要求本人到场面签。

了解情况后，名山区行政审批局和名山区不动产登记中心的工作人员带上相关材料，驱车赶往医院。

病房里，老人半靠在床头。工作人员凑近床边，向老人说明来意，逐一核对身份信息，详细讲解委托书内容。确认老人理解并同意后，他们协助老人完成录像、签字等流程。

“麻烦你们跑这么远，谢谢，谢谢。”王奶奶连连道谢。

工作人员告诉记者，这样的跨区域上门服务并非个例，“我们最远去过成都。”

“政务闪送”服务提质

“政务闪送”这项服务从何而来？

早在2024年，雅安市政务服务管理局就已推出“特殊群体政务服务便利化”举措，提供“陪同办、上门办、预约办、延时办、优先办”等专属服务，重点解决老年人、残疾人、重大疾病患者、孕产妇等特殊群体“办事难、出行难、交流难”的问题。

2025年，雅安以石棉县为试点，在全省首创“政务闪送”模式。这一模式的核心，是让服务对象“一键下单”、服务人员“主动抢单”、政务事项“全程代办”，打造“外卖版”政务服务。

如今，“政务闪送”服务已在雅安全域推广试行，并进一步深化：依托积分激励机制，广泛动员部门工作人员及社会力量参与，组建涵盖网格员、志愿者、见习大学生等的“政务闪送”服务队，构建市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级联动服务体系。

在名山区，这一模式还催生了“跨界”尝试——联动本地的“名山懒人”外卖平台，借助其覆盖范围广、骑手数量多的优势，进一步缩短响应时间。相关单位定制加密文件袋、制作专用工作证、开展业务培训，并建立严格隐私保护机制。群众通过12345热线或小程序下单，后台核验后1小时内发布工单，外卖员自愿抢单，快速上门办理。

从山村到病房，从高龄津贴到不动产委托，这是名山区“政务闪送员”普通的一单。记者看到了“政务闪送员”从“守窗”到“闪送”的转变，曾经坐在柜台后面等待群众上门的他们，如今奔跑在山间村道、医院病床。

目前，“政务闪送”服务被纳入2026年雅安市级民生实事项目。这意味着，这项从基层试点起步的创新服务，成为向全市人民作出的一份庄重承诺。

编后语

从“守窗”到“闪送”，变的是服务方式，不变的是为民初心。“政务闪送员”翻山越岭、进村入户、跑医院、进病房，把政务服务从柜台延伸到市民最需要的地方。这一单又一单的“闪送”，送出的不仅是证件和手续，更是党委政府对特殊群体的牵挂与关怀。

2026年，“政务闪送”服务被纳入雅安市级民生实事项目，标志着这项创新从试点走向全域、从探索走向制度化。它让“办事难”不再成为老年人、残疾人、重大疾病患者等特殊群体的烦心事，也让“最多跑一次”升级为“一次都不跑”。从石棉试点到全市推开，从部门单打独斗到四级联动、社会力量参与，雅安正以“政务闪送”小切口，撬动政务服务大提升。

民生无小事，枝叶总关情。当越来越多的“政务闪送员”奔跑在城乡之间，我们看到的是一座城市的温度，更是坚持以人民为中心的发展理念的生动实践。期待“闪送”的脚步走得更远、服务更稳，让更多群众在家门口、在病床前、在山村里，就能享受到触手可及的政务温暖。